Pentingnya CRM dalam Sebuah Perusahaan atau Bisnis

CRM atau Customer Relationship Management mungkin terdengar asing untuk orang-orang yang tidak dalam dunia bisnis. Anda akan lebih tahu mengenai CRM setelah anda pahami artikel ini.

Pengertian Customer Relationship Management

Customer Relationship Management yang artinya menglola hubungan dengan customer, yang pastinya untuk mengelola hubungan dengan pelanggan pada level bisnis, sehingga bisa memaksimalkan pemasaran melaluin pengelolaan berbagai kontak yang berbeda.

Penggunaan CRM (Customer Relationship Management) dilakukan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan juga untuk mencari tahu informasi pelanggan. Menggunakan CRM juga dapat membangun hubungan dengan pelanggan untuk kepentingan perusahaan.  Harapan membangun hubungan dengan pelanggan adalah agar dapat meningkatkan nilai perusahaan pada pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan.

Pada saat ini banyak perusahaan yang menggunakan teknologi CRM agar bisa menarik pelanggan baru ataupun lama.

Tujuan Customer Relationship Management

            Perusahan menggunakan CRM untuk suatu tujuan yaitu memperoleh keuntungan, berikut tujuan-tujuan dari pengunaan CRM :

1.         Meningkatkan hubungan antar perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada.

Dalam hal ini berarti perusahaan harus mempersiapkan pandangan yang kompehensif dari pelanggan dan memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan melalui cross-selling atau up-selling, dengan melakukan hal tersebut dapat membuat profit perusahaan meningkat, dan mempertahankan pelanggan terbaik.

2.         Menyediakan informasi yang lengkap dan terintegrasi.

Suatu keuntungan untuk perusahaan yang sudah memiliki banyak informasi mengenai pelanggan. Dengan informasi yang diketahui oleh perusahaan akan sangat mempermudah pelanggan dan pelanggan merasa nyaman, karena pelanggan tidak usah berulang kali menjelaskan kepada sebuah perusahaan mengenai kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. Sebaliknya pelanggan akan sangat senang apabila perusahaan mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan tersebut. Hal tersebut bisa meningkatkan nilai perusahaan terhadap pelanggan.

3.         Proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang.

Perusahaan memiliki saluran komunikasi yang banyak dengan pelanggan, dan juga semakin banyak karyawan yang terlibat. Maka dari itu perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan procedural terhadap pelanggan agar pelanggan mendapatkan perlakuan yang sama.

Manfaat Customer Relationship Management

Adapun manfaat yang diberikan dari penggunaan CRM pada sebuah perusahaan adalah :

1.         Hubungan Klien yang Lebih Baik.

Dengan menggunakan CRM pastinya kita lebih mengetahui tentang klien kita, dengan begitu kita bisa membangun hubungan dengan lebih mudah dengan klien kita dan memiliki koneksi yang kuat pastinya.

2.         Peningkatan Pendapatan dan Keuntungan.

Menggunakan CRM membuat sebuah perusahaan mengetahui lebih banyak tentang kliennya, dengan perusahaan mengetahui kebutuhan dan kemauan klienya, maka perusahaan bisa memberikan hal yang memang dibutuhkan dan diperlukan oleh seorang klien.

Klien pun akan merasa senang karena sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan tepat sasaran, dengan begitu klien akan senang dan nyaman pada perusahaan itu, sehingga pendapatan dan keuntungan perusahaan dapat terus meningkat.

4.         Peningkatan Transparasi dan Produktivitas Data.

Dengan menggunakan CRM maka kinerja tiap-tiap staff dapat terlihat secara akurat.

3.         Peningkatan Kolaborasi Tim.

CRM sangat membantu manager sebuah perusahaan untuk lebih mudah memberikan instruktur kepada staff yang ada dan dapat memantau kinerja setiap staff yang ada, sehingga akan terjadi banyak kolaborasi.

4.         Kepuasan Staff Lebih Tinggi.

Sebuah perusahaan yang menggunakan CRM dan setiap staff dapat menggunakan CRM sangat membantu staff untuk memecahkan masalah pada klien. Dengan begitu staff tidak perlu menyelesaikan masalah pada klien dengan cara yang salah.

5.         Pengehematan Biaya.

Penggunaan CRM pada awalnya memang terasa mahal, tetapi dengan seiring jalannya waktu, dengan segala manfaat yang diberikan oleh CRM, maka biaya penggunaan CRM akan terasa tidak mahal. Dengan menggunakan CRM juga perusahan dapat melakukan pelayanan kepada klien yang tidak sia-sia dengan kata lain pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada klien tepat sasaran, sehingga modal yang dikeluarkan tidak terbuang dengan sia-sia.

Tahapan Dalam Customer Relationship Management

Dalam penggunaan CRM ada beberapa tahap yang harus dilakukan, sebagai berikut :

1.         Memperoleh Pelanggan Baru

Untuk memperoleh pelanggan baru haru ada hal-hal yang dilakukan, seperti berikut :

–          Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat melakukan transaksi suatu produk, dengan menawarkan hal-hal yang sesuai dengan kebutuhan dan kemauan pelanggan, tentunya yang harus diperhatikan adalah waktu proses pengiriman barang yang tepat dan cepat, sehingga memberikan kenyamanan pada pelanggan.

–          Melakukan promosi pada suatu produk yang ditawarkan suatu perusahaan kepada pelanggan, agar memberikan nilai awal yang baik.

2.         Menambah Nilai Pelanggan.

Perusahaan harus bisa membangun hubungan yang erat dengan pelanggannya. Hal ini dilakukan agar mendapatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan yang ada. Cara mendapatkan loyalitas seorang pelanggan perusahaan harus mendengarkan semua keluhan pelanggan dan mencari cara penyelesaiannya, cara lan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah :

Up Selling : Menawarkan produk yang saman ama memiliki kualitas yang lebih baik.

Cross Selliing : pada tahap ini adalah strategi untuk menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh pelanggan.

3.         Mempertahankan pelanggan.

Memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung pada pelanggan adalah hal yang sangat penting, karena untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan, perusahaan harus melayani pelangaan dengan sebaik mungkin.

Pada saat pelanggan merasakan mendapat pelayanan yang terbaik dari perusahaan, maka pelanggan akan merasa nyaman dan pelanggan akan menaruh kepercayaan kepada perusahaan tersebut.

Komponen dalam CRM

CRM memiliki beberapa komponen, diantaranya adalah :

1.         Pelanggan

Semua orang yang menggunakan jasa perusahaan tersebut.

2.         Hubungan

Terjadinya komunkasi dua arah antara perusahaan dan pelanggan, maka akan terjadi proses pembangunan hubungan yang tujuannya adalah memberikan kepuasan jangka Panjang kedua belah pihak.

3.         Manajemen

Dalam proses ini akan berfokus akan cara untuk meningkatkan dan mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Dengan melakukan manajemen hubungan ini makan akan membantu perusahaan untuk mengembangkan keunggulan kompetitif.